Wenn die generative KI Anfragen nicht versteht, dem falschen Thema zuordnet oder falsche Antworten gibt, bedarf es Optimierungen. Für die Optimierung gibt es abhängig vom konkreten Fall unterschiedliche Lösungen.
- Eine Anfrage wird nicht verstanden
- Falsches Thema wird erkannt
- Unvollständige Antwort
- Falsche Antwort wird ausgespielt
1) Eine Anfrage wird nicht verstanden
Versteht die KI eine Anfrage nicht, ist es - wie auch bei redaktionellen Themen - sinnvoll, diese konkrete Anfrage über das KI-Feedback-Tool einzupflegen.
Die eingepflegten Feedbacks greifen unverzüglich.
Hier kann ein Sonderfall auftreten: Das KI-Feedback-Tool zeigt das korrekte Thema an, d.h. die KI-Erkennung ist korrekt, dennoch erscheint im Chat-Widget die Nicht-Verstanden-Nachricht.
Der Grund ist, dass keine passenden informationen für eine Beantwortung hinterlegt sind. Die Lösung erfolgt in diesem Falle über das Hinzufügen passender Ressourcen, auf deren Basis die KI die passende Antwort aufbaut.
2) Falsches Thema wird erkannt
Die KI erkennt eine Anfrage, weist sie jedoch einem falschen Thema zu. Auch hier ist die Korrektur über das KI-Feedback-Tool möglich.
Die Auswahl des korrekten Themas erfolgt im KI-Feedback-Tool und die Korrektur greift unverzüglich.
Ist eine Auswahl des passenden Themas nicht möglich, weil es noch kein passendes Thema gibt, bestehen zwei Möglichkeiten:
Ein neues Thema hinzufügenDas Hinzufügen eines neuen Themas bietet sich an, wenn genügend echte Nutzeranfragen den Chatbot erreichen.
Ist erkennbar, dass viele Nutzeranfragen zu einem Themenbereich eingehen, der noch nicht durch ein konkretes Thema abgedeckt ist, hat die KI diesen Bedarf ggf. bereits erkannt und ein KI-Vorschlag existiert. Existiert ein Themenvorschlag, erfolgt das Hinzufügen mit nur wenigen Klicks.
Quellen der generellen Knowledge base zuweisen
Ist erkennbar, dass nur wenige Nutzeranfragen zu einem Themenbereich eingehen, reicht es aus, die Ressource der allgemeinen Knowledge Base zuzuweisen. Dies ermöglicht das Antworten auf Anfragen, ohne dass vorher ein konkretes Thema erkannt wurde.
Die Zuweisung zu einem spezifischen Thema ist im Nachhinein möglich.
Wann es sinnvoll ist, die allgemeine generative KI zu verwenden und welche Vorteile spezifische Themen, insb. im Bereich der Analyse und des Themen-Managements bestehen, ist in diesem Artikel beschrieben.
3) Eine Anfrage wird unzureichend/unvollständig beantwortet
Grund für eine unzureichende bzw. unvollständige Antwort ist in den meisten Fällen die unvollständige Dokumentation in den Quellen selbst. Häufig löst das Ergänzen weiterer, passender Ressourcen (PDF, CSV, Frage/Antwort-Paar, Dokument) das Problem.
Sind die Ressourcen hingegen passend und die KI generiert dennoch keine korrekte Antwort, hilft das Feld „weitere Informationen hinzufügen”, welches in den einzelnen Themen im Hub zur Verfügung steht.
In diesem Feld eingegebene Prompts (Anweisungen) weisen die KI an, bestimmte Informationen auszuspielen, sodass die generierten Antworten vollständig sind.
Das Hinzufügen weiterer Informationen ist nur in einzelnen Themen möglich. Die Beeinflussung der allgemeinen generativen KI ist nicht über das Hinzufügen weiterer Informationen möglich. Das Ergänzen weiterer Ressourcen, ist hier notwendig.
Sind die Inhalte der Antworten korrekt, aber die Darstellung (überflüssige Satzzeichen, andere Sonderzeichen, unpassende Anrede bzw. Formulierungen) nicht richtig, ermöglichen die KI-Kommunikationsrichtlinien bedingte Einflussnahme.
Die KI-Kommunikationsrichtlinien definieren die Formulierungen und Gestaltung der ausgegeben Texte. KI-Kommunikationsrichtlinien gelten für jede Komponente, in der generative KI zum Einsatz kommt und werden in Absprache durch das Customer Success Team hinterlegt.
4) Falsche Antwort wird ausgespielt
In seltenen Fällen ist die Antwort von Grund auf falsch. Grund ist meistens, dass die KI ein falsches Thema erkennt oder auf falsche Ressourcen zugreift.
Bei einer falschen Themenzuordnung gelten die Hinweise, die oben (2.) beschrieben sind.
Greift die KI auf falsche Ressourcen zurück, ist eine Optimierung und/oder Erweiterung der Datengrundlage notwendig. Besteht noch kein spezifisches Thema für die betroffene Intention, ist es sinnvoll, ein neues Thema anzulegen und diesem die passenden Ressourcen zuzuweisen. Ein Thema fungiert an dieser Stelle wie eine Schublade in einem Archiv und ermöglicht so der KI direkt am richtigen Ort nach passenden Inhalten für eine Antwort zu suchen.
Besteht bereits ein spezifisches Thema, eignet sich das Hinzufügen weiterer wichtiger Informationen (wie in 3. beschrieben) zur Fehlerbehebung.