Knowledge Base – Funktionen und Ressourcenmanagement

Ressourcen sind die Quellen für KI-Agenten. In der Knowledge Base abgelegte Informationen bilden die Grundlage für die Antworten, die Agenten in der Kundenkommunikation geben. Das Ressourcenmanagement und die Steuerung der Agenten erfolgt im moinAI Hub.

1. Ressourcenmanagement
   
   1.1 Ressourcen hinzufügen und löschen

   1.2 API – Externe Wissensdatenbank anbinden

   1.3 Automatische Aktualisierung

   1.4 Ressourcen und Agenten verknüpfen

2. Funktionsbeschreibungen – Retrieval Augmented Generation (RAG)

   2.1 Wissensabruf

   2.2 Wissensprüfung

   2.3 Instruktionen

   2.4 Antwortgenerierung

   2.5 Datenextraktion

   2.6 Aktionen & Follow-up

   2.7 Unterstützte LLMs

3. Guardrails

4. Fehlendes Wissen

5. KI-Suche und Filterung

6. Antwortvorlagen
   
   

1. Ressourcenmanagement

Im Menüpunkt Knowledge Base im Bereich Alle Inhalte befinden sich alle Ressourcen, die von den spezifischen Agenten sowie dem Standard KI-Agent genutzt werden. 

1.1 Ressourcen hinzufügen und löschen

Das Hinzufügen von Ressourcen kann für alle Dateitypen einzeln oder für Webseiten auch als Massenimport durchgeführt werden.

Das Hinzufügen einzelner Ressourcen ist über zwei Wege möglich. Entweder im Bereich Alle Inhalte oder über die RAG Schaltfläche. In beiden Fällen öffnet sich über den Button + Neue Ressource eine Eingabemaske.

Es erfolgt die Auswahl der Quellenart und sodann das Hinzufügen durch Einfügen der URL bzw. PDF/CSV oder das Erstellen des Textdokuments/des Frage-Antwort-Paars. Hinweise zum Upload von CSV-Dateien sind in diesem Artikel beschrieben. Für alle weiteren Quellenarten stehen die Hinweise in diesem Artikel zur Verfügung.

Die Quelle ist beim Hinzufügen automatisch aktiviert und kann über den grünen Toggle in der Spalte Verwendet? deaktiviert werden. Wie bestimmte Quellen einzelnen Agenten zugeordnet werden, ist in diesem Kapitel erklärt.

Massenimport von URLs

Der Massenimport von URLs ermöglicht das gleichzeitige Anlegen sämtlicher Subdomains einer Webseite. Dadurch wird der Import-Prozess beschleunigt und sichergestellt, dass alle relevanten Subdomains vollständig in der Knowledge Base hinterlegt sind.

1. In der Eingabemaske die Quellenart Webseite auswählen und das Plus-Symbol anklicken. Anschließend öffnet sich das Fenster Experten-Import von URLs.
   
   
   
2. In der Eingabemaske die Option Domain crawlen auswählen.
3. Im Feld Domain die Haupt-Domain eintragen.
4. Mit einem Klick auf Crawlen startet der Scan aller Subdomains der angegebenen Webseite. Dieser Vorgang kann etwas dauern.
   
   
   
5. In der Ergebnisliste können die gewünschten Subdomains über das Setzen oder Entfernen von Häkchen ausgewählt werden. Nach Abschluss der Auswahl öffnet sich über den Button Weiter ein Dialogfenster.
   
   
   
6. Optional: Über die Aktivierung des Toggles Webscraping-Optionen einbeziehen können Webscraping-Regeln hinterlegt werden. Diese Regeln werden auf alle zu importierenden URLs angewendet. Globale Einstellungen lassen sich zusätzlich über inkl. allg. Optionen aktivieren.
   

    

   Webscraping ist wie ein Filter. Es werden nur vorab definierte Bereiche einer Webseite ausgelesen und so irrelevante Inhalte ausgeschlossen. So ist eine aufgeräumte und konkrete Datengrundlage sichergestellt. Mehr zu Informationen zum Webscraping sind in diesem Artikel zu finden.
7. Der Import wird mit einem Klick auf Ok bestätigt. Alle gewählten Subdomains sind nun als Ressource in der Knowledge Base verfügbar.
   
   

Ressourcen entfernen

Soll eine oder mehrere Ressourcen vollständig entfernt werden, erfolgt die Auswahl dieser über ein gesetztes Häkchen auf der linken Seite. Anschließend erscheint der Button Löschen, über den die Ressourcen dauerhaft entfernt werden kann. Alternativ lassen sich einzelne Ressourcen über das 3-Punkte-Menü über die Auswahl Ressource löschen ebenfalls entfernen.

1.2 API – Externe Wissensdatenbank anbinden

Im moinAI Hub ist es nicht nur möglich, Ressourcen wie Webseiten, PDFs oder CSV-Dateien in der Knowledge Base zu hinterlegen, sondern auch Artikel aus einer bereits bestehenden Wissensdatenbank zu nutzen. Die Anbindung einer externen Wissensdatenbank ist in diesem Artikel beschrieben.

1.3 Automatische Aktualisierung

Durch Aktualisierungsoptionen werden Änderungen auf der Webseite so automatisiert in die Knowledge Base übertragen, damit der KI-Chatbot stets auf Basis der aktuellen Version antwortet. Zur Verwaltung der Aktualität der hinterlegten Ressourcen stehen zwei Optionen zur Verfügung: die Einstellung regelmäßiger, automatisierter Aktualisierungszyklen sowie die Echtzeit-Abfrage für Webseiten mit hochfrequenten Inhaltsänderungen.

Die Wahl der passenden Aktualisierungsmethode hängt von von den Anwendungsfällen ab, in denen die Ressource benötigt wird:

• Standard-Aktualisierungsintervall: Diese Methode eignet sich für statische Informationen (z. B. Unternehmensvorstellungen oder allgemeine FAQs), die sich nur alle paar Wochen ändern.

• Echtzeit-Aktualisierung: Diese Funktion ist für volatile Inhalte (z. B. News-Ticker, aktuelle Preise, Öffnungszeiten oder Verfügbarkeiten) optimiert. Hierbei prüft das System bei jeder Anfrage, ob der gespeicherte Inhalt noch innerhalb der definierten Gültigkeitsdauer liegt. Ist diese abgelaufen, erfolgt ein sofortiger neuer Scan der Webseite.

Die Konfiguration beider Methoden erfolgt im Menüpunkt Knowledge Base Management über das Kontextmenü der jeweiligen Ressource. In der Liste aller Inhalte wird die gewünschte Webseite-Ressource gesucht. Ein Klick auf das 3-Punkte-Menü am Ende der Zeile öffnet die Optionen, wo Aktualität ausgewählt wird.

Standard-Aktualisierungsintervall einstellen

Im oberen Bereich der Bearbeitungsmaske lässt sich das regelmäßige Einlesen steuern.

• Durch Aktivierung des Toggles Regelmäßig einlesen wird der automatisierte Prozess gestartet.

• Im Dropdown-Menü Aktualisierungsintervall erfolgt die Festlegung des Zyklus. Hier stehen Zeiträume von 7, 14 oder 30 Tagen zur Auswahl.

Echtzeit-Aktualisierung einstellen

Für zeitkritische Informationen wird der Bereich Echtzeit innerhalb derselben Eingabemaske genutzt. Die Anzahl der Webseiten, für die eine Echtzeit-Aktualisierung aktiviert werden kann, ist durch das gewählte Lizenzpaket begrenzt.

Über den Toggle Echtzeit-Aktualisierung aktivieren wird das Live Webseiten-Scraping aktiviert. Unter Gültigkeitsdauer wird festgelegt, wie lange der gecachte Inhalt als aktuell betrachtet wird.

• Empfohlene Gültigkeitsdauer

  • 30 Sekunden: Sehr volatiler Inhalt (z. B. Live-Ticker)

  • 5 Minuten: Standard; guter Kompromiss zwischen Aktualität und Performance

  • 15 – 30 Minuten: Inhalt ändert sich mehrmals pro Stunde

  • 1 Stunde: Inhalt ändert sich etwa einmal täglich

• Zusatzoption "Diese Quelle immer einbeziehen": Dieser Toggle kann nur bei aktiver Echtzeit-Aktualisierung genutzt werden. Ist er aktiviert, wird diese spezifische Webseite bei jeder Anfrage des RAG-Systems zur Beantwortung herangezogen, unabhängig davon, ob das System sie thematisch als primär relevant einstuft. Diese Einstellung empfiehlt sich daher nur für Hauptseiten, deren Informationen in fast jeder Antwort des KI-Chatbots vorkommen sollten.

Erkennung und Prüfung im System

• Statusanzeige: In der Spalte Aktualisiert der Ressourcen-Liste erscheint statt eines Datums der Hinweis “⚡ Echtzeit”.
  

• KI-Playground: Bei Testanfragen im KI-Playground wird eine Echtzeit-Abfrage durch ein gelbes Blitz-Symbol ⚡ neben der Quellen-URL gekennzeichnet. Dieses Symbol erscheint nur, wenn der Cache abgelaufen war und ein tatsächlicher Live-Scrape stattgefunden hat.
  

1.4 Ressourcen und Agenten verknüpfen

Die Verknüpfung von Agent und Quelle erfolgt durch die Auswahl des gewünschten Agenten oben rechts in der Knowledge Base und das Aktivieren der Ressource für den gewählten Agent. Die Aktivierung erfolgt über den Toggle in der Spalte Verwendet? und ist erstmal nur für die Preview gültig. Für die Anwendung des Agenten und der Ressource im Live muss der Agent veröffentlicht werden. Wie der Agent veröffentlicht wird und was davor zu beachten ist, ist in diesem Artikel beschriebnen.

Sofern eine Ressource nicht mehr aktuell ist oder für den Agenten irrelevant, ist das Ersetzen bzw. Deaktivieren dieser über den Toggle in der SpalteVerwendet? empfohlen. Dies verhindert das Ausspielen von veralteten Informationen.

2. Funktionsbeschreibungen – Retrieval Augmented Generation (RAG) 

Der Aufruf des Bereichs erfolgt im Menüpunkt Knowledge Base über den Button RAG.

Über die hier gebotenen Einstellungsmöglichkeiten können die Antworten der KI-Agenten bzw. die generative KI gesteuert werden. Steuerungsoptionen für generierte Antwort-Inhalte sind in diesem Artikel beschrieben.

2.1 Wissensabruf

Der Wissensabruf bildet die Basis für die Antwortgenerierung. Hier entscheidet der KI-Agent, welche Quellen für eine Anfrage von Nutzer:innen relevant sind. Mit dem Button Neue Ressource können neue Ressourcen hinzugefügt werden. Mehr dazu ist in diesem Kapitel beschrieben.

Die Auswahl einer Ressource durch Agenten erfolgt zweistufig.

1. Prüfung der Zusammenfassung: Der KI-Agent analysiert die Zusammenfassung einer Quelle.

2. Detailanalyse: Nur wenn die Zusammenfassung eine Relevanz suggeriert, wird der vollständige Inhalt zur Antwortgenerierung herangezogen.

Über das Auge-Symbol neben einer Ressource lässt sich die Vorschau einer Ressource öffnen. Dort ist bei Webseiten und Dokumenten ebenfalls eine automatisierte Zusammenfassung vorzufinden. Mit Klick auf Zusammenfassung bearbeiten kann der Text individuell angepasst werden und bei Bedarf die angepasste Zusammenfassung bei automatischen Updates geschützt werden.

2.2 Wissensprüfung

Im Rahmen der Wissensüberprüfung erfolgt eine Überprüfung des Inhalts der Ressourcen für die Generierung von Antworten. Nur wenn ausreichend Fakten enthalten sind, um eine sinnvolle Antwort zu erstellen, antwortet der KI-Agent auf die Anfrage der Nutzer:innen. Schlägt die Wissensüberprüfung fehl, sind also nicht genügend Informationen vorhanden, erfolgt die Ausgabe der Nicht-Verstanden-Nachricht im Chat. Die Wissensüberprüfung ist ein Schutz vor Halluzination und nicht vollständig korrekten Antworten der Generativen KI. Das (De-)Aktivieren der Einstellung erfolgt durch das Setzen des entsprechenden Hakens. Die Einstellung gilt nach dem Speichern unmittelbar für die Preview. Damit die Einstellung auch für die Live-Umgebung greift, ist das Veröffentlichen notwendig (Wolken-Button oben neben dem Button RAG).

2.3 Instruktionen

Instruktionen (Prompts) weisen den Agenten an, bei der Antwortgenerierung konkrete, inhaltsbezogene Anweisungen zu beachten. Es handelt sich dabei um inhaltliche Vorgaben und keine Anweisungen zum Tone of Voice / allgemeine Kommunikationsrichtlinien. (Für letzteres gibt es die Richtlinien und Persona.) Das Einfügen der Instruktionen erfolgt im Textfeld.

Nach dem Speichern sind die Instruktionen in der Preview aktiv, nicht zwingend in der Live-Umgebung. Damit die Instruktionen auch für den Live-Chatbot gelten, ist das Veröffentlichen des Agenten notwendig (Wolken-Button oben neben dem RAG-Button).

2.4 Antwortgenerierung

Unterschiedliche Large Language Models (LLM) stehen zur Auswahl. Diese Modelle bilden die technische Grundlage für die Textgenerierung und haben jeweils unterschiedliche Fähigkeiten. Die Auswahl eines bestimmten LLMs dient so also der bestmöglichen anwendungsbezogenen Funktionalität der KI-Agenten.

2.5 Datenextraktion

Die Datenextraktion ermöglicht es, Informationen zu speichern. Diese gespeicherten Informationen können dann in folgenden Aktionen in der Unterhaltung verwendet werden. Bei den Daten handelt es sich z. B. um Produktbezeichnungen, E-Mail-Adressen oder Kundennummern, die in Anfragen enthalten sind. Das Extrahieren der Daten wirkt sich positiv auf das Erlebnis der Nutzer:innen aus. Sobald die Einstellungsmöglichkeit für die Datenextraktion im moinAI Hub zur Verfügung steht, informieren wir über die konkrete Einstellung.

2.6 KI-Aktionen & Follow-Up

Mit KI-Aktionen (AI actions) können KI-Agenten zusätzlich zu der Antwortgenerierung eine Handlung durchführen oder in einem Dritt-System eine Aktion anstoßen. Follow-Up Aktionen bilden einen spezifischen Aktions-Typ, die durch eine automatische Folgefrage nach der Antwort des KI-Agenten eine nahtlose Überleitung zu weiteren Themen oder Formularen ermöglicht. Wie Follow-Up und KI-Aktionen eingerichtet werden, ist in diesem Artikel beschrieben.

2.7 Unterstützte LLMs

Für die Generierung von Antworten stehen verschiedene Sprachmodelle zur Verfügung, darunter GPT-4o mini, GPT-4o, GPT-o1, Mistral Large, Gemini 2.0 Flash, Claude 3.5 Sonnet und DeepSeek-R1.

3. Guardrails

Guardrails sind Richtlinien und Sicherheitsmechanismen, die sicherstellen, dass KI-Agenten nur innerhalb definierter Grenzen antworten und agieren.
Folgende Sicherheitsrichtlinien sind immer aktiv:

• Inhaltsbeschränkungen: Verhindern die Ausgabe unerwünschter oder schädlicher Inhalte, z. B. Hassrede oder vertrauliche Informationen.
• Themenrestriktionen: Begrenzen den Experten-Agent auf bestimmte Themenbereiche, um Fehlinformationen oder Missbrauch zu vermeiden. 
• Verlässlichkeitssicherung: Erkennt und reduziert Halluzinationen, indem nur gesicherte Informationen aus der Knowledge Base verwendet werden.
• Unleserliche oder unsinnige Sprache: Erkennt und ignoriert Anfragen, die keinen sinnvollen Inhalt haben, aus zufälligen Zeichen bestehen oder absichtlich unverständlich sind. Dies verhindert Spam oder böswillige Tests der KI-Grenzen.
• Anfrage nach Systeminformationen: Blockiert Anfragen, die darauf abzielen, interne Informationen des Systems wie den Systemprompt, interne Anweisungen oder Implementierungsdetails abzufragen.
• Regelumgehung: Erkennt und unterbindet Versuche, den KI-Chatbot dazu zu bringen, seine Sicherheitsrichtlinien zu ignorieren oder zuvor gesetzte Einschränkungen aufzuheben. Dies schützt die Integrität der Guardrails.
• Identitätsanmaßung: Blockiert Anfragen, in denen der Bot dazu aufgefordert wird, sich als eine reale oder fiktive Person oder Organisation auszugeben. Dies verhindert Missbrauch wie Phishing oder Identitätsdiebstahl.
• Unangemessenes Verhalten: Filtert Anfragen, die darauf abzielen, den KI-Chatbot zu unangemessenem Verhalten zu verleiten, z. B. Beleidigungen, Provokationen oder absichtliche Fehlverhalten.
• Beleidigende oder missbräuchliche Sprache: Blockiert Anfragen, die beleidigende, diskriminierende oder aggressive Sprache enthalten, auch wenn diese nur subtil oder indirekt formuliert ist.

Optional

• Wettbewerbsschutz: Blockiert Anfragen zu Konkurrenzprodukten oder übersetzt die Konkurrenzanfrage zu einer Anfrage zum eigenen Produkt. Diese Option muss aktiviert werden. In diesem Artikel ist die Umsetzung des Wettbewerbsschutz beschrieben.
• Zusätzliche Compliance-Kontrolle: Führt eine explizite zweite Prüfung der Anfrage durch. In diesem Fall werden sowohl die inhaltlichen Guardrails als auch der Wettbewerbsschutz erneut geprüft. Die Funktion wird mit einem Klick auf den Toggle Compliance-Kontrolle aktiviert.

4. Fehlendes Wissen

Kann die KI eine Frage nicht beantworten, liegt dies entweder daran, dass die Anfrage nicht verstanden wurde oder, dass in der Knowledge Base keine Ressource zur Beantwortung vorhanden ist. In beiden Fällen wird das Element Nicht verstanden der Gesprächsführung ausgeführt.

Im moinAI Hub sind diese Dialoge über den Menüpunkt Knowledge Base über das Seitenleisten-Symbol oben rechts einsehbar. Es öffnet sich der Abschnitt Fehlendes Wissen. Hier sind alle Anfragen aufgelistet, bei denen der KI-Chatbot dachte, es gäbe Informationen in der Knowledge Base.

Mit einem Klick auf die Sprechblasen öffnet sich der gesamte Chatverlauf. Diese sind Indikatoren für fehlende Themen, die in den Ressourcen ergänzt und in die Knowledge Base aufgenommen werden sollten (siehe dieses Kapitel).

5. KI-Suche und Filterung

Zur effizienten Verwaltung der Quellen bietet die Knowledge Base erweiterte Such- und Filteroptionen. In der Standardansicht werden ausschließlich aktiv verwendete Ressourcen angezeigt.

Filterung

• Über die Buttons Verwendet / Nicht verwendet wird gesteuert, ob nur aktive oder deaktivierte Ressourcen gelistet werden.

• Über die Buttons unter der Suchleiste wird gesteuert, welcher Quelltyp in der Liste angezeigt wird. Eine Mehrfachauswahl ist möglich.

Suche: Name vs. Inhalt

Die Suche kann über einen Umschalter präzisiert werden.

• Name:  Durchsucht gezielt die Namen bzw. Titel und URLs der Ressourcen.

• Inhalt: Durchsucht den gesamten Textkörper der hinterlegten Quellen sowie die Frage-Antwort-Paare. Hier können Suchbegriffe und konkrete Fragen eingetragen werden.

Wird bei aktivem Filter Verwendet (also ausschließlich verwendete Ressourcen) gesucht, erscheint ein gelber Hinweisbanner, falls passende Ergebnisse in derzeit deaktivierten Quellen gefunden wurden. Ein Klick auf Anzeigen blendet diese Ergebnisse ein.

6. Antwortvorlagen

Antwortvorlagen können verwendet werden, um Elemente wie Slides oder URL-Buttons in die generierten KI-Chatbot-Antworten zu integrieren. Diese visuelle Darstellung der Inhalte verbessert das Kundenerlebnis und rückt die Produkte in den Mittelpunkt. In diesem Artikel wird beschrieben, wie Antwortvorlagen angelegt werden.