Rückfragen im Chatbot: Steuerung & Überblick

Rückfragen sind ein zentrales Element der Gesprächsführung in moinAI. Sie helfen dem Chatbot, mehrdeutige Anliegen vorab gezielt einzugrenzen, benötigte Daten strukturiert abzufragen und Nutzer:innen sicher zum Ziel zu führen. Je nach Anwendungsfall lassen sich Rückfragen entweder manuell im redaktionellen Bereich festlegen oder dynamisch über KI-Agenten mit der intelligenten Gesprächsführung generieren.

1. Warum sind Rückfragen wichtig?

2. Redaktionelle Rückfragen (manuelle Steuerung)
   2.1 Bestätigungsfrage bei Unsicherheit
   2.2 Ja/Nein- & Multiple Choice-Fragen

   2.3 Bewertungsfragen
   2.4 Rückfragen in Formularen

3. Generierte Rückfragen (KI-gestützt)

1. Warum sind Rückfragen wichtig?

Ein Chatbot antwortet dann am genauesten, wenn das konkrete Anliegen der Nutzer:innen eindeutig ist. Gezielte Gegenfragen verhindern, dass der Chatbot bei vagen Anfragen falsche Vermutungen anstellt. Rückfragen bieten dabei konkrete Vorteile:

• Präzise Antworten: Mehrdeutige Eingaben werden vor der Informationsausgabe Schritt für Schritt eingegrenzt.
• Gezielte Führung: Nutzer:innen werden über strukturiert angebotene Antwortoptionen durch komplexe Themen geleitet.
• Vollständige Datenerfassung: Bei Serviceanfragen oder Lead-Generierungen werden alle benötigten Informationen lückenlos abgefragt.

2. Redaktionelle Rückfragen (Manuelle Steuerung)

In redaktionellen Themen und der allgemeinen Gesprächsführung werden Rückfragen manuell konfiguriert. Sie folgen fest definierten Regeln und Pfaden.

2.1 Bestätigungsfrage bei Unsicherheit

Ist der KI-Chatbot unsicher, ob ein erkanntes redaktionelles Thema tatsächlich der Absicht der Nutzer:innen entspricht, spielt er eine Bestätigungsfrage aus. Über den Menüpunkt Bot Einstellungen > Generelles und Datenschutz lässt sich das Verhalten im Bereich Redaktionelle Themen anpassen:

• Smart (empfohlen): Rückfragen werden dynamisch gestellt, wenn Nutzer:innen in der Vergangenheit häufig mit „Nein“ geantwortet haben oder das Thema bisher selten angefragt wurde.
• Junior: Standardverhalten mit häufigen Bestätigungsfragen.
• Senior: Es werden keine Bestätigungsfragen gestellt.

2.2 Ja/Nein- & Multiple Choice-Fragen

Innerhalb einzelner redaktioneller Antworten können interaktive Frage-Elemente eingebaut werden, um das Anliegen Schritt für Schritt aufzuschlüsseln:

• Multiple Choice Frage: Blendet einen Fragetext zusammen mit mehreren Quick-Reply-Buttons ein (z. B. Auswahl zwischen „Zimmer & Suiten“, „Wellness & Spa“ oder „Tischreservierung“).
• Ja / Nein Frage: Bietet zwei feste Auswahl-Buttons („Ja“ / „Nein“). Freitext-Antworten wie „Ja, bitte“ werden vom Chatbot ebenfalls automatisch verstanden.

2.3 Bewertungsfragen

Nach der Ausgabe einer informativen Antwort kann am Ende eine Bewertungsfrage geschaltet werden (z. B. „Konnte ich deine Frage richtig beantworten?“).

• Positiv (Ja): Führt automatisch in den Happy Path, der weitere Themen oder Menü-Optionen anbietet.

• Negativ (Nein): Führt in den Unhappy Path, um Alternativeingaben oder den Kontakt zum Service vorzuschlagen.

2.4 Rückfragen in Formularen

Wenn Kontaktdaten oder spezifische Daten von Kund:innen für ein Anliegen benötigt werden, führen Formulare strukturiert durch den Prozess. Über automatisierte Abfragen per Freitext oder vorgegebene Optionen werden alle benötigten Daten gesammelt, bevor ein Human Takeover an das zuständige Service-Team erfolgt.

3. Generierte Rückfragen (KI-gestützt)

Während redaktionelle Inhalte auf vordefinierten Pfaden beruhen, können KI-Agenten Rückfragen dynamisch und kontextbezogen generieren.

Über die Funktion Intelligente Gesprächsführung grenzen KI-Agenten mehrdeutige Anfragen eigenständig ein, bevor eine Antwort generiert wird. Das verhindert unpassende Vermutungen und steigert die Antwortqualität deutlich. Dynamische Rückfragen der KI werden im Livebetrieb, in der Vorschau und im KI-Playground ausgespielt. Die Einrichtung ist im Artikel zur Knowledge Base beschrieben.