Zusätzlich zu redaktionellen Themen und Agenten verfügt der Chatbot über Formulare, mit denen innerhalb des Chatverlaufs Angaben von Nutzer:innen mittels Freitext oder vorgegebene Optionen abgefragt werden können. Die Angaben werden anschließend mit einer Benachrichtigung (E-Mail, Live-Chat, Ticket o. ä.) an das zuständige Team zur Bearbeitung übermittelt. Die Eskalation einer Anfrage von Nutzer:innen mittels Chatbot-Formular wird als Human Takeover bezeichnet.
Jeder Chatbot verfügt optional über ein Formular: Takeover für Anfragen, bei denen noch nicht weitergeholfen werden konnte. Es können abhängig von der Lizenz weitere Formulare zur Vorqualifizierung verschiedener Anliegen (Service, Vertrieb, Produkt etc.) erstellt werden.
Wie oft Formulare von Nutzer:innen ausgelöst werden, kann im Bereich Statistiken bei der Kennzahl Human Takeover eingesehen werden.
1. Formulare anlegen und anpassen
Im Menüpunkt Formulare können alle Formulare eingesehen und die Inhalte mit dem Formular-Editor angepasst werden. Weiterführende Informationen zum Anlegen und der Gestaltung eines Formulars mit dem Formular-Editor sind in diesem Artikel beschrieben.
Zur Optimierung der Conversion-Rate sollten Formulare kurz gehalten und nur notwendige Pflichtfelder abgefragt werden. Bei Fragen zur optimalen Gestaltung unterstützt das Customer Success Team gerne.
2. Formulare mit redaktionellen Inhalten verknüpfen
Formulare in der Gesprächsführung
Formulare können in der Gesprächsführung via Quick-Reply Buttons angeboten werden. Das Formular: Takeover, das in der Regel eine vollständige Anfrage und die E-Mail Adresse abfragt, wird entsprechend der Best Practices standardmäßig in der Nicht verstanden-Nachricht und im Unhappy Path angeboten. Eine Übersicht der Elemente der Gesprächsführung mit Tipps für die Inhalte befinden sich in diesem Artikel.
Formulare in redaktionellen Themen
Formulare lassen sich außerdem unkompliziert mit redaktionellen Themen verknüpfen. Dazu muss am Ende des Themas ein Follow-up als Abschluss Element gesetzt werden.
In einem Follow-up kann Nutzer:innen mit einer weiterführenden Frage ein Formular angeboten werden. Für das Formular: Takeover könnte die weiterführende Frage z.B. „Möchtest du jetzt eine Nachricht an das Serviceteam senden?" lauten. Bei positiver Bestätigung werden Nutzer:innen zu einem definierten Formular weitergeleitet und somit der Takeover ausgelöst. Sollten Nutzer:innen den Follow-up verneinen, wird die Bewertungsfrage ausgespielt.
Das jeweilige Formular muss an der entsprechenden Stelle hinterlegt bzw. im passenden redaktionelles Thema mittels Follow-up verknüpft werden. Mehr Informationen zum Human Takeover sind in diesem Artikel zu finden.
3. Formulare in Agenten anbieten
Zur Steigerung der Conversion-Rate lassen sich Formulare gezielt als Call-to-Action unmittelbar nach einer Antwort des KI-Agenten platzieren. Dies erfolgt über Follow-Up Aktionen, die nach einer Information eine automatische Rückfrage (z. B. „Möchtest du mehr Informationen zu Wohnmobilen erhalten?“) auslösen.
Bei einer positiven Bestätigung der Nutzer:innen wird nahtlos zum definierten Formular übergeleitet, was eine strukturierte Gesprächsführung unterstützt und die Abschlussrate bei Self-Service-Prozessen erhöht. Damit die Aktion im Chat-Verlauf ausgelöst wird, ist die Hinterlegung einer entsprechenden Instruktion im KI-Agenten erforderlich.
Wie Follow-Up Aktionen für KI-Agenten erstellt werden, ist in diesem Artikel ausführlich beschrieben.
4. Weiterleitung zu einem anderen Formular
Innerhalb eines Formular-Pfads, beispielsweise nach einer Auswahl über Multiple-Choice-Optionen, kann eine Weiterleitung zu einem anderen Formular erfolgen.
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Nach der Multiple-Choice-Auswahl wie im Beispiel wird bei Weiter mit Text ausgewählt.
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Durch Aktivierung der Checkbox Verlassen (unterhalb des Textfeldes) erscheint erneut die Option Weiter mit.
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Dort wird das gewünschte Zielformular ausgewählt.
Diese Struktur erlaubt die gezielte Weiterleitung von Daten an unterschiedliche Empfänger:innen, basierend auf dem gewählten Pfad innerhalb der Abfrage. Da die Übertragungsart – etwa E-Mail, Livechat oder Webhook – jeweils pro Formular definiert wird, ermöglicht die Verknüpfung mehrerer Formulare eine präzise Verteilung der Informationen.
5. Formulare versenden
Nach Abschluss eines Formulars werden die gesammelten Angaben übertragen. Zur Wahl stehen dabei E-Mail-Versand, Integrationen zu externen Anwendungen, Webhooks oder Livechats.
Für jedes Formular können individuell unterschiedliche Empfänger:innen, E-Mail-Adressen und Betreffzeilen definiert werden.
Das Customer Success Team unterstützt gern bei der Umsetzung.
6. Formulare mit Webhooks
Die in Formularen abgefragten Angaben können mittels Webhooks weitergeleitet werden. dienen dazu, notwendige Informationen für eine externe Abfrage zu erheben (z. B. die Abfahrtszeit, den -ort und das -datum eines Zuges).
Die Funktionsweise gliedert sich in zwei Richtungen:
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Datensendung: Nach Abschluss der Datenerhebung werden die Daten via Webhook vom Formular an eine zuvor definierte Ziel-URL übermittelt.
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Datenempfang: Ergebnisse einer externen Abfrage können über den Webhook direkt zurück in den Chat gespielt werden, um den Nutzer:innen eine abschließende Antwort zu liefern.
Eine detaillierte technische Beschreibung der Umsetzung von Webhooks findet sich in diesem Artikel.