moinAI Livechat: Funktionalitäten

Der moinAI Livechat ist ein integrierter Bestandteil der moinAI-Lösung und wird vollständig im moinAI Hub aktiviert und verwaltet. Eine separate technische Integration ist nicht erforderlich. Ergänzende Hinweise zur Einrichtung, zum Gruppenmanagement  und zur automatischen Übersetzung finden sich über die angegebenen Links.

Der Livechat ermöglicht die Bearbeitung beratungsintensiver oder komplexer Anliegen, die nicht vollständig durch den KI-Chatbot gelöst werden können. Über ein entsprechendes Formular erfolgt ein nahtloser Übergang zwischen automatisierter und persönlicher Unterstützung.

Die Vorteile des Livechats bestehen insbesondere darin, dass einfache Anliegen automatisiert durch den Chatbot gelöst werden und das Service-Team sich so auf anspruchsvollere Anfragen konzentrieren kann. Der KI-Chatbot übernimmt also entweder die vollständige Problemlösung oder die notwendige Vorqualifikation für das Service-Team. Durch die direkte Einbindung in das bestehende moinAI-System erfolgt darüber hinaus eine nutzerfreundliche Übergabe um laufenden Chat ohne Systemwechsel und mit nahezu unmittelbarer persönlicher Rückmeldung.

Im Folgenden werden die einzelnen Punkte der Livechat-Lösung im Detail beschrieben:

1. Rollen
2. Einstellungen
   2.1 Automatische Übersetzung
   2.2 Überbuchungskoeffizient
   2.3 Agenten: Gruppenverwaltung & Agentenprofil
   2.4 Timeout-Limit
3. Unterhaltungsprotokoll
4. Tags erstellen und zuordnen
5. Shortcodes (Vorlagen)
6. Dateien hochladen
7. Hinweistöne & Benachrichtigungen
8. Statistiken

 

1. Rollen

Im moinAI Livechat gibt es zwei verschiedene Rollen mit unterschiedlichen Befugnissen. 

• Supervisor: Können sich online oder offline stellen, ihre eigenen und Livechats anderer Livechat-Agent:innen schließen, Statistiken und alle Chatverläufe einsehen.
• Agenten: Können sich online oder offline stellen, ihre eigenen Livechats schließen und ihre eigenen vergangenen Chatverläufe einsehen 

Nur Chatbot Owner können andere Hub-Accounts zu Ownern (im Livechat Rolle Supervisor) machen.

2. Einstellungen

Der Zugriff auf die Livechat Einstellungen erfolgt über den Menüpunkt Bot Einstellungen → Livechat. Im Folgenden wird auf die einzelnen Einstellungsmöglichkeiten eingegangen.

2.1 Automatische Übersetzung

Die automatische Übersetzung von Livechat-Nachrichten ist in diesem Artikel beschrieben.

2.2 Überbuchungskoeffizient

Der Überbuchungskoeffizient bestimmt, wie viele zusätzliche Chats prozentual zum eingestellten Maximum akzeptiert werden können.

Beispiel
Agent A hat eine maximale Anzahl an aktiven Chats von 4, Agent B eine Anzahl von 8. Ist der Überbuchungskoeffizient auf 25% gesetzt, kann Agent A insgesamt bis zu 5 Livechats betreuen, Agent B bis zu 10. Alle weiteren Livechat-Anfragen werden zum E-Mail-Takeover weitergeleitet. Mit einem Klick auf das Disketten-Symbol wird die Einstellung gespeichert.

2.3 Agenten: Gruppenverwaltung & Agentenprofil

Gruppenverwaltung

Die Zuweisung von Agent:innen und weitere Aspekte bezüglich der Gruppenverwaltung von Livechat-Agent:innen sind in diesem Artikel beschrieben.

Agentenprofil

Im Agentenprofil erfolgt die individuelle Einstellung für Livechat-Agent:innen. Der Zugriff auf die Agentenprofile erfolgt über den Menüpunkt Einstellungen → Livechat. Im Bereich Agenten öffnet sich mit einem Klick auf das Stift-Symbol das jeweilige Profil. Im Agentenprofil sind folgende Aspekte einstellbar:

• Agenten bearbeiten: Der Name, die maximale Anzahl der Livechats und die gesprochene Sprache der Livechat-Agent:innen können eingestellt und definiert werden.
• Mitglied der folgenden Gruppen: Die zugewiesenen Gruppen können entfernt, ergänzt oder verändert werden.
• Agent deaktivieren: Livechat-Agent:innen steht nicht mehr für den Livechat zur Verfügung.

2.4 Timeout-Limit

Das Timeout-Limit gibt an, nach wie vielen Minuten Inaktivität ein Livechat-Agent:innen automatisiert offline gestellt wird. Mit einem Klick auf das Disketten-Symbol wird die Einstellung gespeichert.

3. Unterhaltungsprotokoll

Bei neuen Livechats wird den Agent:innen der gesamte Chatverlauf sowie das ursprüngliche Formular angezeigt, über das der Livechat ausgelöst wurde. Hierbei werden den Livechat-Agent:innen die Formulareingaben der Nutzer:innen übergeben, sodass eine Bezugnahme auf diese Eingaben im Livechat möglich ist. 

Livechat-Agent:innen können die Livechats jederzeit beenden. Nach dem Beenden übernimmt der KI-Chatbot die Gesprächsführung wieder.

4. Tags

Tags bieten die Möglichkeit Livechat-Unterhaltungen zu kategorisieren und in den Statistiken kategorial zu filtern. Es können beliebige Tags eingerichtet werden. Die Tag-Zuordnung erfolgt während oder nach Beendigung der Livechat-Unterhaltung.

4.1 Tag erstellen

1. Mit einem Klick auf den Button Neues Tag öffnet sich das Fenster Neues Tag hinzufügen.
2. Tag-Name und Tag-Beschreibung werden in die jeweiligen Felder eingetragen und mit einem Klick auf Tag hinzufügen bestätigt.
   ✓ Der Tag ist im Bereich Tags aufgelistet.
   
   
3. Mit Klick auf den Namen oder die Beschreibung des jeweiligen Tags erfolgt die Änderung der Angaben. Diese wird mit der ENTER-Taste bestätigt und gespeichert.
   
   

4.2 Tag zuordnen

Im Livechat erfolgt die Zuordnung des Tags über den Button Tag unter dem Chat-Eingabefeld. Die Zuordnung kann während oder nach Beendigung des Livechats erfolgen.

5. Shortcodes (Vorlagen)

Shortcodes sind vorgefertigte Nachrichten. Sie ermöglichen Livechat-Agent:innen wiederkehrende Nachrichten schneller zu beantworten. Dies verbessert das Nutzer:innenerlebnis, gewährleistet gleichbleibende Qualität und teilautomatisiert Livechat-Unterhaltungen.

Beispielhafte Anwendungsfälle sind Begrüßung, Verabschiedung, wiederkehrende Nachfragen, Antworten mit relativ statischem Informationsgehalt etc.

Die Einrichtung und Anwendung von Shortcodes sind in diesem Artikel beschrieben.

6. Dateien hochladen

Neben der einfachen Texteingabe sind ebenfalls Datei-Uploads möglich. Welche Dateiformate zulässig sind und was beim Hochladen und Versenden von Dateien im Livechat zu beachten ist, ist in diesem Artikel erklärt.

 

7. Hinweistöne & Benachrichtigungen

Integriert ist eine automatische Hinweis-Funktion, welche Livechat-Agent:innen auf neu eingegangene Livechats sowie Chat-Nachrichten hinweist.

Browser Benachrichtigungen und Hinweistöne des Hubs müssen im Profil aktiviert sein. Die Lautstärke und Tonart sind individuell einstellbar.

8. Statistiken

Die Livechat Statistiken bieten einen Überblick über die Anwendungshäufigkeit und eine Übersicht der Chats, welche in einen Livechat umgewandelt wurden. Mit diesen Daten kann der KI-Chatbot optimiert und die Anzahl an Livechat-Anfragen auf Dauer gesenkt werden.

Der Zugriff erfolgt über den Menüpunkt Livechat-Statistiken. Statistiken sind nur mit Owner-Rechten/für Supervisor einsehbar.

Enthaltene Statistiken:

• Gesamtanzahl der Chats
• Durchschnittliche Dauer
• Durchschnittliche Wartezeit
• Anzahl der Chats nach Formularen