moinAI Livechat: Funktionalitäten

Der moinAI Livechat ist ein integrierter Bestandteil der moinAI-Lösung und wird vollständig im moinAI Hub aktiviert und verwaltet. Eine separate technische Integration ist nicht erforderlich. Ergänzende Hinweise zur Einrichtung, zum Gruppenmanagement  und zur automatischen Übersetzung finden sich über die angegebenen Links.

Der Livechat ermöglicht die Bearbeitung beratungsintensiver oder komplexer Anliegen, die nicht vollständig durch den KI-Chatbot gelöst werden können. Über ein entsprechendes Formular erfolgt ein nahtloser Übergang zwischen automatisierter und persönlicher Unterstützung.

Die Vorteile des Livechats bestehen insbesondere darin, dass einfache Anliegen automatisiert durch den Chatbot gelöst werden und das Service-Team sich so auf anspruchsvollere Anfragen konzentrieren kann. Der KI-Chatbot übernimmt also entweder die vollständige Problemlösung oder die notwendige Vorqualifikation für das Service-Team. Durch die direkte Einbindung in das bestehende moinAI-System erfolgt darüber hinaus eine nutzerfreundliche Übergabe um laufenden Chat ohne Systemwechsel und mit nahezu unmittelbarer persönlicher Rückmeldung.

1. Rollen und Berechtigungen
2. Einstellungen & Aufbau
   2.1 Automatische Übersetzung
   2.2 Timeout-Limit
   2.3 Überbuchungskoeffizient
   2.4 Gruppenverwaltung & Agentenprofil
3. Livechat-Konsole
   3.1 Unterhaltungsprotokoll
   3.2 Statusanzeige der Nutzer:innen
   3.3 Bearbeitungswerkzeuge (Shortcodes, Dateien, Tags)
   3.4 Beenden von Livechats (Konsequenzen & Sichtbarkeit)
4. Hinweistöne & Benachrichtigungen
5. Statistiken

 

1. Rollen & Berechtigungen

Im moinAI Livechat gibt es zwei zuordbare Rollen mit unterschiedlichen Befugnissen. 

• Agenten: Können sich online oder offline stellen, ihre eigenen Livechats schließen und ihre eigenen vergangenen Chatverläufe einsehen.
• Supervisor: Können sich online oder offline stellen, die eigenen und Livechats anderer Livechat-Agent:innen schließen sowie Statistiken und alle Chatverläufe einsehen. Es können keine Shortcodes oder Dokumente hochgeladen werden. Diese Rolle eignet sich für Personen, die laufende Chats zuordnen und überwachen soll.

2. Einstellungen & Aufbau

Der Zugriff auf die Livechat Einstellungen erfolgt über den Menüpunkt Bot Einstellungen → Livechat.

2.1 Automatische Übersetzung

Die automatische Übersetzung von Livechat-Nachrichten ist in diesem Artikel beschrieben.

2.2 Timeout-Limit

Das Timeout-Limit gibt an, nach wie vielen Minuten Inaktivität ein Livechat-Agent:innen automatisiert offline gestellt wird. Mit einem Klick auf das Disketten-Symbol wird die Einstellung gespeichert.

2.3 Überbuchungskoeffizient

Der Überbuchungskoeffizient bestimmt, wie viele zusätzliche Chats prozentual zum eingestellten Maximum akzeptiert werden können.

Beispiel
Agent A hat eine maximale Anzahl an aktiven Chats von 4, Agent B eine Anzahl von 8. Ist der Überbuchungskoeffizient auf 25% gesetzt, kann Agent A insgesamt bis zu 5 Livechats betreuen, Agent B bis zu 10. Alle weiteren Livechat-Anfragen werden zum E-Mail-Takeover weitergeleitet. Mit einem Klick auf das Disketten-Symbol wird die Einstellung gespeichert.

2.4 Gruppenverwaltung & Agentenprofil

Die Gruppenverwaltung und die Profile der Agent:innen regeln, wer welche Livechats übernimmt. Die Einstellungen sorgen dafür, dass eingehende Chats automatisch den passenden Personen zugewiesen werden.

Gruppenverwaltung

Die Zuweisung von Agent:innen und weitere Aspekte bezüglich der Gruppenverwaltung von Livechat-Agent:innen sind in diesem Artikel beschrieben.

Agentenprofil

Im Agentenprofil erfolgt die individuelle Einstellung für Livechat-Agent:innen. Der Zugriff auf die Agentenprofile erfolgt über den Menüpunkt Einstellungen → Livechat. Im Bereich Agenten öffnet sich mit einem Klick auf das Stift-Symbol das jeweilige Profil. Im Agentenprofil sind folgende Aspekte einstellbar:

• Agenten bearbeiten: Der Name, die maximale Anzahl der Livechats und die gesprochene Sprache der Livechat-Agent:innen können eingestellt und definiert werden.
• Mitglied der folgenden Gruppen: Die zugewiesenen Gruppen können entfernt, ergänzt oder verändert werden.
• Agent deaktivieren: Livechat-Agent:innen steht nicht mehr für den Livechat zur Verfügung.

3. Livechat-Konsole

Die Livechat-Konsole im Hub ermöglicht die zentrale Steuerung und Bearbeitung aller Livechat-Unterhaltungen in Echtzeit. Durch die strukturierte Benutzeroberfläche wird eine schnelle Zuordnung von Anfragen gewährleistet, was die Reaktionszeit der Agent:innen minimiert und die Servicequalität steigert.

Die Navigation und Verwaltung von Unterhaltungen in der Livechat-Konsole erfolgt über die linke Seitenleiste. Das in Klammern gesetzte „X“ dient hierbei als Platzhalter für die tatsächliche Anzahl der jeweiligen Einträge oder Personen in Echtzeit. Diese unterscheidet sich strukturell vom Standard-Bereich Unterhaltungen und ist in folgende Funktionsbereiche unterteilt:

• Online Agenten (X): Zeigt die Anzahl der aktuell im Hub angemeldeten und für den Livechat verfügbaren Agent:innen an.
• Wartet auf Aufnahme (X): Listet alle neu eingegangenen Livechat-Anfragen auf, die auf eine Annahme durch Agent:innen warten.
• Meine Chats (X): Enthält alle aktuell zugewiesenen und aktiv zu bearbeitenden Unterhaltungen der angemeldeten Person.
• Abgeschlossene Chats (X): Bietet Zugriff auf bereits beendete Livechat-Unterhaltungen. Agent:innen sehen nur ihre eigenen abgeschlossenen Unterhaltungen, Supervisor:innen alle.

Die Annahme und Bearbeitung einer neuen Livechat-Anfrage erfolgt über diese Schritte:

1. Klick auf den Bereich Wartet auf Aufnahme (X) in der linken Seitenleiste.
2. Auswahl der gewünschten Unterhaltung aus der Liste.
3. Klick auf den Button Chat starten, um die Unterhaltung in den Bereich Meine Chats (X) zu verschieben und die Kommunikation zu starten.

3.1 Unterhaltungsprotokoll

Bei neuen Livechats wird den Agent:innen der gesamte Chatverlauf sowie das ursprüngliche Formular angezeigt, über das der Livechat ausgelöst wurde. Im Chatverlauf ist einsehbar, wo die bisherige Chatbot-Unterhaltung (das Unterhaltungsprotokoll) endet und der Livechat beginnt. Hierbei erfolgt die Übergabe der Formulareingaben der Nutzer:innen, sodass eine Bezugnahme auf diese Eingaben im Livechat möglich ist.

Neben dem bisherigen Textverlauf und den Formulareingaben werden im Unterhaltungsprotokoll auch alle von Nutzer:innen gesendeten Anhänge abgebildet. Bilder, Screenshots oder Dokumente, die zur Problembeschreibung hochgeladen wurden, erscheinen chronologisch direkt innerhalb der Chat-Ansicht und können von den Agent:innen zur Ansicht oder zum Download angeklickt werden. Mehr Informationen zu hochgeladenen Dateien finden sich in diesem Kapitel.

3.2 Statusanzeige der Nutzer:innen

Die Anzeige des aktuellen Status der Nutzer:innen erfolgt direkt innerhalb der Unterhaltung im Hub. Ein farbiger Indikator signalisiert, ob Nutzer:innen online (grüner Punkt) oder offline (grauer Punkt) sind. Dies erleichtert die Einschätzung der Erreichbarkeit während eines aktiven Livechats.

3.3 Bearbeitungswerkzeuge (Shortcodes, Dateien, Tags)

Innerhalb der Livechat-Konsole stehen verschiedene Werkzeuge zur Verfügung, um die Bearbeitung von Unterhaltungen effizienter zu gestalten. Diese Funktionen ermöglichen eine schnelle Kategorisierung von Chats mithilfe von Tags, die Nutzung von Textvorlagen mithilfe von Shortcodes sowie den Austausch von Dateien.

Tags

Tags bieten die Möglichkeit Livechat-Unterhaltungen zu kategorisieren und in den Statistiken kategorial zu filtern. Es können beliebige Tags eingerichtet werden. Die Tag-Zuordnung erfolgt während oder nach Beendigung der Livechat-Unterhaltung.

Tag erstellen:

1. Mit einem Klick auf den Button Neues Tag öffnet sich das Fenster Neues Tag hinzufügen.
2. Tag-Name und Tag-Beschreibung werden in die jeweiligen Felder eingetragen und mit einem Klick auf Tag hinzufügen bestätigt. Der Tag ist nun im Bereich Tags aufgelistet.
   
   
   
3. Mit Klick auf den Namen oder die Beschreibung des jeweiligen Tags erfolgt die Änderung der Angaben. Diese wird mit der ENTER-Taste bestätigt und gespeichert.
   
   

Tag zuordnen:

Im Livechat erfolgt die Zuordnung des Tags über den Button Tag unter dem Chat-Eingabefeld. Die Zuordnung kann während oder nach Beendigung des Livechats erfolgen.

Shortcodes (Vorlagen)

Shortcodes sind vorgefertigte Nachrichten. Sie ermöglichen Livechat-Agent:innen wiederkehrende Nachrichten schneller zu beantworten. Dies verbessert das Nutzer:innenerlebnis, gewährleistet gleichbleibende Qualität und teilautomatisiert Livechat-Unterhaltungen.

Beispielhafte Anwendungsfälle sind Begrüßung, Verabschiedung, wiederkehrende Nachfragen, Antworten mit relativ statischem Informationsgehalt etc.

Die Einrichtung und Anwendung von Shortcodes sind in diesem Artikel beschrieben.

Dateien hochladen

Neben der einfachen Texteingabe sind ebenfalls Datei-Uploads durch die Livechat-Agent:innen und Kund:innen möglich.

Welche Dateiformate für Livechat-Agent:innen zulässig sind und was beim Hochladen und Versenden von Dateien im Livechat zu beachten ist, ist in diesem Artikel erklärt.

Die zugelassenen Dateiformate für Kund:innen werden im Livechat-Formular definiert. Laden Kund:innen Dateien hoch, taucht im Chat der Hinweis auf. Beim Aufklappen der Statusleiste lassen sich die hochgeladenen Dateien der Kund:innen einsehen und herunterladen.

Ist das Hochladen von Dateien für Kund:innen freigeschaltet, taucht ein Heftklammern-Symbol im Textfeld auf. Über einen Klick auf diesen können die zuvor definierten Dateiformate hochgeladen werden.

3.4 Beenden von Livechats (Konsequenzen & Sichtbarkeit)

Livechat-Agent:innen können die Livechats jederzeit über den Button Abschliessen neben dem Chateingabefeld beenden. Nach dem Beenden übernimmt der KI-Chatbot wieder die Gesprächsführung.

Die Unterhaltung wird nach dem Klick in den Bereich Abgeschlossene Chats (X) verschoben. Was die Einsicht dieser Daten betrifft, gelten folgende rollenspezifische Berechtigungen:

• Agent:innen: Haben ausschließlich Zugriff auf die eigenen vergangenen und selbst abgeschlossenen Chatverläufe.
• Supervisor: Können alle vergangenen Chatverläufe des gesamten Teams einsehen.
• Chatbot Owner: Verfügen über vollumfänglichen Zugriff auf alle abgeschlossenen Unterhaltungen im Hub.

4. Hinweistöne & Benachrichtigungen

Integriert ist eine automatische Hinweis-Funktion, welche Livechat-Agent:innen auf neu eingegangene Livechats sowie Chat-Nachrichten hinweist.

Browser Benachrichtigungen und Hinweistöne des Hubs müssen im Profil aktiviert sein. Die Lautstärke und Tonart sind individuell einstellbar.

5. Statistiken (Analyse)

Die Livechat-Statistiken, auf die über die Menüleiste zugegriffen wird, bieten einen Überblick über die Anwendungshäufigkeit und eine Übersicht der Chats, welche in einen Livechat umgewandelt wurden. Mit diesen Daten kann der KI-Chatbot optimiert und die Anzahl an Livechat-Anfragen auf Dauer gesenkt werden.

Statistiken sind nur mit Owner-Rechten/für Supervisor einsehbar.

Enthaltene Statistiken:

• Gesamtanzahl der Chats
• Durchschnittliche Dauer
• Durchschnittliche Wartezeit
• Anzahl der Chats nach Formularen