Follow-Up Aktionen bilden einen spezifischen Typ der KI-Aktionen ab. Sie ermöglichen die Platzierung eines gezielten Call-to-Action nach einer ausgegebenen Information. Durch eine automatische Folgefrage nach der Antwort des KI-Agenten erfolgt bei einer positiven Rückmeldung der Nutzer:innen eine nahtlose Überleitung zu weiteren Themen oder Formularen. Dieser Mechanismus unterstützt eine strukturierte Gesprächsführung, was maßgeblich zur Steigerung der Conversion-Rate und einer höheren Abschlussrate bei Self-Service-Prozessen beiträgt.
Wie KI-Aktionen grundsätzlich angelegt werden, welcher Nutzen daraus resultiert und welche weiteren Aktionen neben Follow-Up zur Verfügung stehen, ist in diesem Artikel beschrieben.
Follow-Up Aktion einrichten
Die Erstellung erfolgt zentral innerhalb der Wissensdatenbank des KI-Chatbots.
- Die Navigation erfolgt zum Menüpunkt Knowledge Base.
- Ein Klick auf die Schaltfläche RAG öffnet die Ansicht des RAG Managements.
- Über den Button + ADD ACTION innerhalb der Karte Actions & Follow-Up wird die Eingabemaske für eine neue Aktion aufgerufen.
- Innerhalb der Maske ist der Reiter Follow-Up auszuwählen.
- Über das Feld Formular oder Thema auswählen lässt sich das Ziel für die Weiterleitung bestimmen.
- Im Feld Ja / Nein Follow-Up Frage wird der Text der Rückfrage hinterlegt (z. B. „Möchtest du jetzt deine Adresse ändern?“).
Hinweis: Die eingegebene Frage dient als inhaltliche Basis, aus welcher der KI-Agent für einen natürlichen Dialogfluss unterschiedliche Formulierungen generiert. Der Kern der ursprünglichen Fragestellung bleibt dabei stets erhalten. - Ein Klick auf Speichern schließt die Erstellung der Follow-Up Aktion ab.
Aktivierung über Instruktionen
Damit eine Follow-Up Aktion im Chat-Verlauf tatsächlich ausgelöst wird, ist die Hinterlegung einer entsprechenden Instruktion im KI-Agenten erforderlich. Diese Anweisung definiert die Aktion und weist den KI-Agenten an, unter welchen Bedingungen das Follow-Up auszuspielen ist.
Wie Instruktionen im Detail erstellt und optimiert werden, ist in diesem Artikel beschrieben.
Beispiel: Livechat-Angebot
Im Folgenden werden zwei Konfigurationsbeispiele erläutert – einmal ohne und einmal mit Platzhalter in der Rückfrage.
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Ohne Platzhalter in der Rückfrage
Szenario: Ein KI-Agent zur Kostenfrage soll bei einer Preisanfrage automatisch eine Livechat-Beratung anbieten. In den Instruktionen kann eine gezielte Anweisung hinterlegt werden, z. B.:
„Führe die Follow-Up-Aktion Livechat nur aus, wenn nach den Kosten für Produkt X gefragt wird.“
→ Diese Regel bewirkt, dass das Follow-Up ausschließlich in diesem konkreten Fall ausgelöst wird. -
Mit Platzhalter in der Rückfrage
Szenario: Ein KI-Agent zur Kostenfrage soll auf ein Bestellformular weiterleiten. Damit sich die Ja-Nein-Frage auf das angefragte Produkt bezieht, wird in der Action-Beschreibung ein Platzhalter verwendet. Die Formulierung der Rückfrage erfolgt regelbasiert, angepasst an den jeweiligen Produkttyp.
Ergebnis bei der Frage "Wie teuer ist das Business Paket?"