Agenten anlegen und allgemeine Informationen

Erfahre, wie KI Agenten optimiert, erstellt und für Use-Cases definiert werden

1. KI Agenten allgemein
2. KI Agenten anlegen (zwei Wege)
3. KI Agenten Best und Worst Use-Cases
4. KI Agenten mit Follow-Up AI Actions
5. KI Agenten Einstellungen

KI Agenten allgemein

KI Agenten sind Spezialisten auf ihrem Gebiet. Sie nutzen generative KI (LLM) und antworten so individuell und dynamisch auf eingehende Nutzer:innen-Anfragen.

Im Vergleich zu den ausgespielten Antworten der redaktionellen Themen sind die Antworten der KI Agenten nicht generisch-repetitiv, sondern reagieren dynamisch und individuell auf eine Nutzer:innen-Anfrage. 

Während die Antwort eines Themas auf den zuvor erstellten Antwort-Inhalten aufbaut, bilden ausgewählte Ressourcen das Wissen der KI Agenten.

Das Aktivieren des KI Agenten erfolgt über das 3-Punkte-Menü im Antwort-Editor. Per Klick auf den Button Agent erstellen öffnet sich die Option, das redaktionelle Thema umzustellen.

KI Agenten anlegen (zwei Wege)

KI Agenten können auf zwei Arten angelegt werden: indirekt aus redaktionellen Themen und direkt über die Knowledge Base. Beide Wege sind im Folgenden beschrieben.

1. Indirekt (aus redaktionellen Themen)

   Im Bereich Themen befindet sich die vollständige Liste aller angelegten redaktionellen Themen (und KI Agenten) des Chatbots. Mit dem Klick auf den Stift hinter einem Thema öffnet sich die Bearbeitungsseite des Themas. Im Folgenden ist beschrieben, wie das Thema Angebot zu einem KI Agenten umgewandelt wird.
   
   
   Im Editor des redaktionellen Themas erfolgt die Umstellung über das 3-Punkte Menü. Über den Button Agent erstellen erfolgt die Umwandlung. 
   
   Mit Klick auf Speichern wird die Umstellung abgeschlossen.
   
   
   

2. Direkt (über die Knowledge Base)

   1. 1. 1. KI Agent hinzufügen: Das Hinzufügen des KI Agenten erfolgt im Bereich Knowledge Base über das Plus-Symbol oben rechts.
            
            
         2. Beschreibung des KI Agenten: Anschließend öffnet sich eine Eingabemaske, in welcher der KI Agent beschrieben und definiert wird. Im ersten Feld wird der Zweck des KI Agenten definiert. Ein Klick auf Generieren stößt den zweiten Schritt an, in dem die Eingabe gespeichert und validiert wird.
            
         3. Abgleich: Der Chatbot gleicht ab, ob ein bereits bestehender KI Agent dieses Thema abdeckt. Wenn nicht, öffnet sich mit einem Klick auf Fortfahren ganz unten das nächste Eingabefeld.
            
         4. Überprüfung des KI Agenten: Hier kann der KI Agentname und die Anwendungsbeschreibung nochmal bearbeitet werden. Sind alle Änderungen vorgenommen, wird der KI Agent mit einem Klick auf Fortfahren überprüft.
            
         5. Beispielfragen: Im letzten Schritt werden 5 Beispielanfragen gelistet, an denen sich der KI Agent orientiert. Diese können angepasst werden. Zu guter Letzt wird mit einem Klick auf Agenten erstellen der KI Agent angelegt.
            

Thema oder Agent wird nicht erkannt

• Wenn ein anderes Thema erkannt wird, bedeutet das, dass die Frageintention bereits abgedeckt ist. Es besteht kein Bedarf für einen neuen Agent. Ggf. müssen neue Quellen zum bestehenden Agent eingepflegt werden. 
• Wenn "unknown" angezeigt wird, ist der Use-Case des Chatbots nicht ausreichend gut definiert. Dieser wird in den Bot Einstellungen -> Kanalverwaltung -> Stift-Symbol -> Einsatzbereich definiert.

KI Agenten: Best und Worst Use-Cases

KI Agenten dienen vordergründig der Reduktion des redaktionellen Aufwands bei der Antwort-Erstellung. Sie eignen sich also grundsätzlich in solchen Bereichen, in denen hoher redaktioneller Aufwand auf geringes Anfragevolumen trifft (sogenannte Longtail-Anfragen). 

Bei Themen mit höherem Anfragevolumen ist zuvor eine Evaluation der Antwort-Dokumentation notwendig. Ist die Dokumentation gut, eignen sich die KI Agenten auch hier. 

Ebenso eignen sich die KI Agenten da, wo die Antworten sehr repetitiv sind und gleichzeitig gute Dokumentationen existieren. 

Ungeeignet sind die KI Agenten hingegen dort, wo die Antworten dynamisch sind und auf komplexen Dokumentationen basieren, z.B. Fragen nach individuellen Produktkennzahlen. 

Ebenfalls ungeeignet sind KI Agenten, wenn die Antwort sensible Angaben enthält, z. B. bei Dosierungen von Nahrungsergänzungsmitteln oder bei Angaben zu Allergenen. 

Schlussendlich ist ein KI Agent nicht empfehlenswert, wenn nur geringer redaktioneller Aufwand gefordert ist, um eine Antwort zu erstellen.

KI Agenten mit Follow Up AI Actions

Die Follow-Up Action ermöglicht das gezielte Ausspielen eines weiteren Themas oder eines Formulars nach einer KI Agenten-Antwort. Sie ermöglicht so das sinnvolle Weiterführen der Gespräche. Nutzer:innen werden gezielt durch die Prozesse hindurchgeleitet. Im Folgenden wird die Einrichtung einer Follow-Up AI Action schrittweise beschrieben.

Einrichtung einer Follow-Up AI Action

Unter dem Menüpunkt Knowledge Base öffnet sich über die Schaltfläche RAG die Ansicht der RAG Knowledge Base. Über Add Action in der Karte Actions & Follow-Up wird eine neue Eingabemaske geöffnet.

Im Reiter Follow-Up wird das Thema ausgewählt, auf welches die Nutzer:innen weitergeleitet werden sollen. Außerdem wird hier die Ja-Nein-Frage für die Follow-Up-Nachricht eingetragen. Mit Speichern wird die Weiterleitung angelegt.

Instruktion im KI Agenten hinzufügen
Damit die Follow-up Action tatsächlich ausgeführt wird, muss eine Instruktion erstellt werden. Diese weist den KI Agenten an, die Follow-Up-Aktion durchzuführen. Wie Instruktionen erstellt werden, ist in diesem Artikel beschrieben.

Beispiel: Livechat-Angebot

Im Folgenden werden zwei Konfigurationsbeispiele erläutert – einmal ohne und einmal mit Platzhalter in der Rückfrage.

1. Ohne Platzhalter in der Rückfrage
   

   Szenario: Ein KI Agent zur Kostenfrage soll bei einer Preisanfrage automatisch eine Livechat-Beratung anbieten. In den Instruktionen kann eine gezielte Anweisung hinterlegt werden, z. B.:

   „Führe die Follow-Up-Aktion Livechat nur aus, wenn nach den Kosten für Produkt X gefragt wird.“ Diese Regel bewirkt, dass das Follow-Up ausschließlich in diesem konkreten Fall ausgelöst wird. Wie Instruktionen erstellt werden, ist in diesem Artikel beschrieben.

2. Mit Platzhalter in der Rückfrage

Szenario: Ein KI Agent zur Kostenfrage soll auf ein Bestellformular weiterleiten. Damit sich die Ja-Nein-Frage auf das angefragte Produkt bezieht, wird in der Action-Beschreibung ein Platzhalter verwendet. Die Formulierung der Rückfrage erfolgt regelbasiert, angepasst an den jeweiligen Produkttyp.

Ergebnis bei der Frage "Wie teuer ist das Business Paket?"

KI Agenten Einstellungen

KI Agenten Einstellungen betreffen insbesondere die Persona und bestimmte kommunikative Verhaltensweisen bzw. Eigenschaften des KI Agenten. Die konkrete Funktionsweise und entsprechende Einstellungsmöglichkeiten sind in diesem Artikel beschrieben.