Smalltalk-Themen

Was Smalltalk-Themen sind, wie sie aktiviert werden und was beachtet werden muss

In der Welt der KI-Chatbots spielt nicht nur die Effizienz bei der Lösung von Anliegen eine entscheidende Rolle, sondern auch eine möglichst positive Customer Journey. Wie reagiert der Chatbot auf nicht themenverwandte Anfragen oder gar auf Verärgerung der Nutzer:innen? Smalltalk-Themen im KI-Chatbot sind eine Möglichkeit, auch bei diesen Anfragen eine Antwort zu liefern. Obwohl Smalltalks in der Regel eine geringe Relevanz haben (ca. 0,5% aller Anfragen), da die meisten Nutzer:innen primär den Chatbot verwenden, um spezifische Anfragen zu stellen, tragen sie dennoch dazu bei, die Kommunikation interaktiver und natürlicher zu gestalten.

Smalltalk-Themen sind Themen, die abseits von normalen Themen aktiviert werden können. Sie helfen dem KI-Chatbot Anfragen zu verstehen und zu beantworten, die keinen produktspezifischen Bezug aufweisen. Solche Anfragen können beispielsweise nach dem Wetter fragen oder beleidigend sein.

Smalltalk-Themen werden nicht von dem vorhandenen Themenkontingent abgezogen.

Smalltalk-Themen hinzufügen

Smalltalks können, ähnlich, wie auch reguläre neue Themen angelegt werden, mit Klick auf Neues Thema in der Themenübersicht oben rechts gefunden werden. Hier öffnet sich das „Neues Thema”-Formular auf der rechten Seite. Wird unter „Alle Vorlagen" Smalltalks ausgewählt, werden alle vorhandenen Smalltalk-Themen aufgelistet.

Mit einem Klick auf den anzulegenden Smalltalk und danach auf „Thema hinzufügen" ist der Smalltalk in der Themenliste und direkt im Chatbot verfügbar.

Nachdem ein Smalltalk-Thema angelegt wurde, ist direkt eine beispielhafte Antwort hinterlegt. Es wird empfohlen, diese im Hinblick auf den Use-Case und das verwendete Wording anzupassen.

Liste aller verfügbaren Smalltalks

Abgesehen von den standardmäßig aktivierten Smalltalks „Fähigkeiten", „Mensch" und „Name" gibt es noch folgende Smalltalk-Themen:

Alter
Andere Sprache
Bedanken
Begrüßung des Bots
Beschimpfung
Brauche Dich nicht
Geschlecht
Intelligenz
Kann nichts
Mit Menschen sprechen
Sinn des Lebens
Unangemessene Anfrage
Verliebt
Wetter
Wie gehts dir?
Witz

Best-Practices für Smalltalk-Antworten

Bei einigen Smalltalk-Themen sollte die Antwort auf den spezifischen Use-Case, in dem sie ausgespielt wird, zugeschnitten werden. Hierzu zählen u.a. Themen wie „Mit Menschen sprechen", „Fähigkeiten" oder auch „Sprachen".

Hier ist es empfehlenswert, Hinweise auszuspielen, bei welchen Themen der KI-Chatbot helfen kann (Fähigkeiten), welche Sprachen er bedienen kann (Sprachen) oder aber auch Formulare einzupflegen, um Kontakt zu einem echten Menschen herzustellen (Mit Menschen sprechen).

Das Smalltalk-Thema kann so die nicht-produktbezogenen Anfragen erkennen und mithilfe der individuell zugeschnittenen Antwortinhalte können die passenden Antwortinhalte ausgespielt werden.