Kontexte in der Gesprächsführung
Funktionsweise und Nutzung von Kontexten als Gedächtnis einer Unterhaltung für präzise Antworten und individuelle Prozesse
Kontexte dienen als das Gedächtnis einer Unterhaltung. Informationen werden dabei wie beschriftete Etiketten festgehalten, die eine bestimmte Angabe wie einen Namen oder einen Standort für den weiteren Gesprächsverlauf speichern. Dies ermöglicht es dem KI-Chatbot, individuelle und fallabschließende Antworten zu geben, selbst wenn Nutzer:innen unvollständige Anfragen stellen.
Sobald eine Information im Kontext hinterlegt ist, kann sie an jeder Stelle im moinAI Hub, zum Beispiel von KI-Agenten, in Formularen oder bei Webhooks, abgerufen und für die Personalisierung des Unterhaltungsflusses genutzt werden.
1. Bereitstellung von kontextuellem Wissen
Damit der KI-Chatbot auf kontextuelle Informationen zugreifen kann, müssen diese auf einem der folgenden Wege bereitgestellt werden:
-
Über die Webseite (Widget API): Informationen wie Name, Login-Status oder die aktuell besuchte Unterseite werden direkt beim Start des Chats über ein Code-Snippet an den KI-Chatbot übergeben.
-
Über die Unterhaltung (Formulare): Angaben, die Nutzer:innen aktiv in einem Formular machen, werden automatisch im Kontext gespeichert und stehen für nachfolgende Schritte zur Verfügung.
-
Über externe Systeme (Webhooks): Daten aus Drittsystemen (z. B. eine Bestellnummer aus einem CRM) können via Webhook in den Kontext geladen werden.
Typen des kontextuellen Wissens
Kontexte ermöglichen eine präzisere Führung von Nutzer:innen in diversen Anwendungsbereichen, indem Informationen gezielt für die Steuerung von Prozessen genutzt werden. Typische Kategorien für kontextuelle Daten sind:
-
Eigenschaften der Nutzer:innen: Name, Kundennummer, Login-Status oder die Bestellhistorie.
-
Produktinformationen: Details zur aktuell besuchten Produktseite, Artikel im Warenkorb oder spezifische Kündigungsfristen.
-
Standort & System: Die aktuelle Unterseite, das Land, die Filiale oder technische Daten wie die
uniqueUserID.
Diese Daten dienen dazu, den Unterhaltungsfluss individuell zu gestalten, ohne dass bereits vorliegende Informationen erneut abgefragt werden müssen.
Kontexte dienen als Gedächtnis für die Dauer einer Sitzung. Sobald die Sitzung abläuft, werden diese Informationen gelöscht.
2. Einrichtung von Kontexten
Die Bereitstellung der Daten erfolgt über verschiedene Wege, je nachdem, wann die Information im Gesprächsverlauf verfügbar sein soll.
Es wird empfohlen, Kontextvariablen einheitlich und kleingeschrieben zu benennen (z. B. user_name statt User_Name), um Fehler bei der Referenzierung zu vermeiden.
Über Formulare (Automatisch)
Angaben, die innerhalb eines Formulars abgefragt werden, fließen automatisch in den Kontext ein. Nach der Erstellung eines Formulars im Bereich Formulare werden die gewünschten Abfragefelder (z. B. eine Multiple-Choice-Frage nach einer Kategorie) definiert. Jede Eingabe der Nutzer:innen wird anschließend als Kontext gespeichert und kann in folgenden Schritten, z. B. durch einen KI-Agenten, weiterverarbeitet werden.
Wie Formulare erstellt werden, ist in diesem Artikel beschrieben.
Über Webhooks (Extern)
Daten können aus externen Datenbanken oder CRM-Systemen abgerufen und im Kontext abgelegt werden. Hierzu erfolgt zunächst die Konfiguration eines Webhooks unter Integrationen → Webhooks (). Durch die Festlegung eines Kontextnamen wird bestimmt, unter welcher Bezeichnung die Antwort des externen Systems gespeichert wird. Die empfangenen Daten (z. B. eine order_id) stehen anschließend für die weitere Unterhaltung bereit.
Die Anwendung eines Webhooks ist in diesem Artikel beschrieben.
Über die Widget API (Programmatisch)
Sollen Informationen bereits zu Beginn oder während des Besuchs der Webseite vorliegen, können diese über die Methode addContext an den KI-Chatbot übergeben werden.
addContext muss mit einem chatWidgetReady-Hook ausgeführt werden. Mehr Informationen hierzu in dieser technische Dokumentation im Kapitel "Getting Started" zu finden.
Nachdem der Integrations-Code des Chat-Widgets im Quelltext der Seite integriert wurde, können Snippets genutzt werden, um Daten wie den Namen zu übergeben. Nach der Definition der benötigten Variablen (z. B. user_name) auf der Webseite erfolgt die Einbindung eines entsprechenden Code-Snippets in den Quelltext der Seite:
// Beispiel für die dynamische Übergabe einer Variable
window.moin.addContext({ user_name: nameVariable });
Der gesetzte Wert ist anschließend während der gesamten Sitzung für den KI-Chatbot verfügbar.
Da dies ein technischer Eingriff in die Webseite ist, empfiehlt es sich, diese Information an die verantwortliche IT-Abteilung weiterzuleiten. Detaillierte technische Informationen zur Widget API befinden sich in der Developer Dokumentation.
Mehr zur praktischen Widget-Integrierung findet sich in diesem Artikel.
3. Verwendung im moinAI Hub
Sobald Daten im Kontext vorhanden sind, können diese an verschiedenen Stellen im moinAI Hub eingesetzt werden.
Nutzung in Texten und Antworten
Die Einbindung erfolgt über eine Handlebars-Syntax mit doppelten geschweiften Klammern. So kann beispielsweise eine Begrüßung durch den Platzhalter Hallo {{user_name}} individuell für jede:n Nutzer:in gestaltet werden.
Nutzung für KI-Agenten und KI-Aktionen
KI-Agenten greifen auf den Kontext zu, um präzisere Antworten zu generieren. In den Instruktionen des KI-Agenten wird hierzu gezielt auf die Kontextvariablen verwiesen (z. B. „Berücksichtige bei der Antwort die filiale des Nutzers“). Bei der Ausführung einer KI-Aktion, wie einer CSV-basierten Suche, nutzt der KI-Agent die vorhandenen Kontextdaten, um die Ergebnisse passgenau einzugrenzen.