Externe Service-Desk-Integrationen

Die Verknüpfung von Service-Desk-Systemen mit dem KI-Chatbot strukturiert den Service und steigert die Effizienz im Customer Service. Anfragen werden direkt im Chat-Dialog vorqualifiziert und als Tickets an das Service-Team übergeben. Die Anbindung von Service-Desk-Systemen an den KI-Chatbot verbessert hierdurch die Effizienz im Service für die Kund:innen durch automatisierte Prozesse und gezielte Datenerfassung.

1. Anwendungsbereiche
2. Unterstützte Service-Desk-Systeme
3. E-Mail-Takeover als alternative Ticket-Erstellung

1. Anwendungsbereiche

Zu den Hauptanwendungsbereichen gehören die Vorqualifizierung und das automatische Routing.

Vorqualifizierung von Anfragen

Durch moinAI-Formulare erfasst der KI-Chatbot gezielt alle notwendigen Daten (z. B. Kundennummer, E-Mail-Adresse und Anliegen), bevor ein Ticket erstellt wird. Dadurch entfallen zeitaufwendige Nachfragen durch das Service-Team, da alle Pflichtangaben vorab gesammelt werden.

Anwendungsbeispiel

Ein Industrieunternehmen nutzt ein Formular im KI-Chatbot zur Annahme von spezifischen Ersatzteilanfragen. Bevor ein Ticket für den technischen Vertrieb erstellt wird, fragt der KI-Chatbot die Seriennummer der Maschine, das betroffene Bauteil und die Kontaktdaten der Kund:innen ab. Das Service-Desk-System erhält ein vollständig qualifiziertes Ticket. Das Team kann daraufhin direkt ein Angebot kalkulieren, ohne fehlende Maschinendaten zeitaufwendig erfragen zu müssen.

Automatisches Routing

Die erstellten Tickets werden über das angebundene Service-Desk-System direkt den zuständigen Mitarbeitenden oder Abteilungen zugeordnet. Dies verkürzt die Reaktionszeiten und optimiert den Support-Prozess.

Anwendungsbeispiel

Ein KI-Chatbot eines Energieversorgers unterscheidet zwischen Zählerstandsmeldungen und Störungsmeldungen. Störungsmeldungen erhalten im Service-Desk-System automatisch die Priorität „Hoch“ und werden direkt der technischen Notfall-Abteilung zugewiesen. Allgemeine Zählerstandsmeldungen gelangen automatisiert in das Postfach des Kund:innen-Supports.

2. Unterstützte Service-Desk-Systeme

Für die Anbindung stehen verschiedene technische Wege zur Verfügung, um moinAI mit dem bevorzugten Ticket-System zu verbinden. Der moinAI Hub bietet vorkonfigurierte Integrationen und Connectoren, die sich mit wenigen Klicks aktivieren lassen. Zu diesen nativen Schnittstellen gehören unter anderem:

• Salesforce: Anliegen werden direkt als Case im System angelegt.
• Zendesk: Anfragen werden nahtlos als Tickets übermittelt. (siehe Anleitung zur Zendesk-Integration).
• Freshdesk / Freshchat: Vorkonfigurierte Connectoren zur direkten Ticket-Erstellung

Eine Liste aller im moinAI Hub verfügbaren Connectoren befindet sich im Hub im Menüpunkt Integrationen.

Flexible Webhook-Anbindung

Alle Service-Desk- und Ticketsysteme, für die kein vorgefertigter Connector im moinAI Hub vorhanden ist, lassen sich flexibel über Webservices anbinden. Damit kann die Ticketübertragung individuell gesteuert werden. Zudem lassen sich alle relevanten Attribute mitgeben, um ein ideales Routing im Zielsystem zu gewährleisten. Weitere Informationen zur technischen Einrichtung bietet dieser Artikel über Webhooks.

3. E-Mail-Takeover als alternative Ticket-Erstellung

Als unkomplizierte Alternative zur direkten API-Anbindung kann die E-Mail-Takeover-Funktion genutzt werden. Sobald der KI-Chatbot eine Anfrage an ein menschliches Team übergeben soll (z. B. bei komplexen Anliegen), sendet das System eine automatisierte E-Mail mit dem vollständigen Unterhaltungsverlauf und den Kontaktdaten an die Support-Adresse des Ticketsystems.

Das Ticketsystem liest diese E-Mail ein, erstellt daraus automatisch ein Ticket und ordnet es nach Möglichkeit direkt den entsprechenden Kund:innen im System sowie den zuständigen Mitarbeitenden zu.

Anwendungsbeispiel

Bei einer komplexen Buchungsanfrage für eine Großgruppe im Erlebnispark stößt die automatisierte Beantwortung an Grenzen. Der KI-Chatbot sendet den bisherigen Chatverlauf inklusive aller hinterlegten Kontaktdaten per E-Mail an das Ticket-System. Dort wird automatisch ein Ticket generiert und dem Veranstaltungsteam zur individuellen Bearbeitung zugewiesen.