Worauf beim Erstellen von Texten für die Formulare zu achten ist, um eine bestmögliche User-Experience zu ermöglichen.
Formulare dienen der automatisierten Abfrage weiterführender Informationen, um das Anliegen von Nutzer:innen vorqualifiziert weiterzureichen oder eine Aktion auszuführen.
Die Funktionsweise der Formulare ist in einem weiteren Artikel detailliert beschrieben. Dieser Artikel beschreibt, wie die Texte für Formulare idealerweise verfasst sind.
Start des Formulars
Formulare folgen auf die zuvor gegebenen Antwort-Inhalte, sind dabei jedoch nicht mehr informativ, sondern zielen auf die Abfrage der relevanten Informationen ab, die für die weiterführende Bearbeitung des Anliegens erforderlich sind. Hierbei sollte klar werden, dass die Abfrage zielgerichtet erfolgt und am Ende eine abschließende Bearbeitung des ursprünglichen Anliegens steht.
Sofern eine weiterführende Bearbeitung durch den Kundenservice erfolgt, könnte ein solcher Hinweis zum Beispiel so aussehen:
„Um Ihr Anliegen bearbeiten zu können, benötigen wir weitere Informationen von Ihnen”
Ein solcher Hinweis ist ebenfalls sinnvoll, wenn das Anliegen direkt im Chatbot umgesetzt wird , z.B. durch die Verwendung eines Webhooks, der in Echtzeit eine Information an Nutzer:innen zurückgibt.
Die gewählte Anrede (Sie/Du) sollte im Formular identisch zu der Anrede in der allgemeinen Antwort sein.
Reihenfolge der Abfrageschritte
Die Abfrageschritte sollten in einer sinnvollen Abfolge angeordnet sein. Welche Abfolge sinnvoll ist, ist individuell zu entscheiden. Grundsätzlich ist es aber ratsam, die personenbezogenen Daten wie Vor- und Nachnamen, Anschrift und Telefonnummer usw. zu Beginn und die inhaltlichen Abfragen nachfolgend zu bearbeiten.
Außerdem ist es sinnvoll den Nutzer:innen eine Übersicht darüber zu geben, an welcher Stelle im Formular sie sich befinden.
Bei wenigen Abfrageschritten kann das z.B. über die Verwendung von farblichen Buttons geschehen, die als einfache Emojis in den Text eingefügt werden:
Auch können zugeschnittene Formulierungen verwendet werden, die auf den Fortschritt im Formular hinweisen:
Alternativ zu dieser Darstellungsweise ist es grundsätzlich sinnvoll die einzelnen Abfrageschritte zu nummerieren:
Die Nummerierung oder anderweitige Markierung der Abfrageschritte ermöglicht es den Nutzer:innen einzuschätzen, wie weit die Abfrage fortgeschritten ist. Das verringert erfahrungsgemäß die Abbruchquote der Formulare.
Abfragen von Daten in einem bestimmten Format
Werden in den Formularen Daten, Telefonnummern, Uhrzeiten oder andere Angaben erfasst, die in einem bestimmten Format eingegeben werden müssen, sollte das Format vorab dargestellt werden:
- „Bitte nennen Sie mir das gewünschte An- und Abreisedatum. Geben Sie dieses im folgenden Format ein: DD.MM.JJJJ”
- „Bitte nennen Sie mir den Zeitraum, innerhalb dessen Sie abfahren möchten. Verwenden Sie hierbei das folgende Format [00:00-24:00]”
Übermittelt das Formular die Daten an den Kundenservice für eine weitere Bearbeitung des Anliegens, sollte die Abschlussnachricht die folgenden Schritte konkret benennen. Hierbei sollte ersichtlich werden, dass das Anliegen registriert und entgegengenommen wurde und nun bearbeitet wird. Optional kann ein Rückmeldezeitraum genannt werden, in dem de Nutzer:innen eine abschließende Antwort erwarten können:
- „Vielen Dank! Ihr Anliegen wurde entgegengenommen und meine Kolleg:innen im Kundendienst bearbeiten Ihre Anfrage. Sie melden sich schnellstmöglich bei Ihnen zurück.”
- „Vielen Dank! Ihr Anliegen wurde entgegengenommen. Meine Kolleg:innen im Kundendienst bearbeiten Anfragen täglich von [Uhrzeit] bis [Uhrzeit] und melden sich schnellstmöglich bei Ihnen zurück.”
- „Vielen Dank! Ihr Anliegen wurde registriert. Sie können innerhalb der nächsten drei Werktage mit einer Antwort von meinen Kolleg:innen im Kundendienst rechnen.”
Haben die Nutzer:innen das Formular abgebrochen sollten Sie bestimmt darauf hingewiesen werden, dass keine Bearbeitung des Anliegens erfolgt:
- „Sie haben die Kontaktaufnahme abgebrochen. Ihr Anliegen kann nicht bearbeitet werden. Für die Bearbeitung benötigen wir alle relevanten Informationen von Ihnen.”