Tipps für den Aufbau und die Formulierung von hilfreichen Chatbot Antworten
- Allgemeine Hinweise
- Ein passendes Intro schafft Klarheit
- Mehrere kleine Textblöcke
- Nutzer:innenfreundliche Kommunikation
- Slides: Optimale Verwendung von Bild- bzw. Videomaterial und/oder Grafiken
- Multiple-Choice: Spezifische Antwort passend zur Anfrage
Der KI-Chatbot von moinAI bietet diverse Lösungen an, um die Antwortinhalte ideal auf die Nutzer:innen abgestimmt zu hinterlegen.
Die folgenden Best Practices für die Gestaltung von Antwortinhalten basieren auf den Erfahrungen mit mehreren hundert KI-Chatbots, die Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen für unterschiedlichste Use-Cases gemeinsam mit moinAI aufgesetzt haben.
Allgemeine Hinweise
Bei der Gestaltung der Antwortinhalte ist es ratsam „die Kundenbrille aufzusetzen". Idealerweise werden die Antworten so formuliert, wie es die User selber formulieren würden. Außerdem sollte in diesem Zuge sorgfältig beurteilt werden, welche Informationen in der Antwort Platz finden. Vielfältige und genaue Erklärungen, die auch auf vermeintlich simple bzw. intuitive Aspekte hinweisen, sind an dieser Stelle sinnvoll.
Der KI-Chatbot sollte in seiner Antwort und bereits zuvor (in der Willkommensnachricht) die Erwartungshaltung korrekt setzen. Die Nutzer:innen sollten darüber informiert werden, was sie erwarten können und was nicht. An dieser Stelle ist offene Kommunikation wichtig und in den Antwortinhalten sollte darauf hingewiesen werden, was und was nicht direkt im Chatbot geklärt werden kann.
Buttons sollten konkret und sprechend betitelt sein.
Die eindeutige Benennung des Buttons zielt darauf ab, den Nutzer:innen zu erklären, was hinter dem Button steht. Dafür reicht oftmals schon der Zusatz „Zum..." oder „XYZ hier beantragen".
In allen Fällen sollte immer darauf geachtet werden die Sprache so simpel und verständlich wie möglich zu halten.
Ein passendes Intro schafft Klarheit
Der KI-Chatbot kann eine sogenannte Nachfrage bei Unsicherheit ausspielen. Hierbei ist zu beachten, dass die Nachfrage bei Unsicherheit auch nur bei Unsicherheit in der Erkennung ausgespielt wird. Das heißt nur dann, wenn sich der KI-Chatbot nicht sicher ist, welchem Thema die Anfrage zuzuordnen ist. In der Regel wird eine Anfrage direkt erkannt und die dazugehörige Antwort ausgespielt.
Um Nutzer:innen abzuholen und ihnen ein Verständnis dafür zu geben, ob der KI-Chatbot die Anfrage richtig verstanden hat, ist es sinnvoll, zu Beginn einer Antwort eine Einleitung zum Thema zu schreiben. Hierfür reicht bereits ein Satz wie: „Gerne helfe ich dir bei xy, etc."
Mehrere kleine Textblöcke
Grundsätzlich sollten Antwortinhalte immer kurz und prägnant gehalten sein. Dennoch kann es vorkommen, dass eine Antwort einmal ausführlicher ist. Für eine gut lesbare, nachvollziehbare und ansehnliche Antwort, sollten mehrere kleine Textblöcke verwendet und so die Antwort stückweise ausgespielt werden. Auf der einen Seite vereinfacht diese Darstellungsform die Lesbarkeit, insbesondere auf den mobilen Endgeräten der Nutzer:innen. Andererseits wird so der Text aufgelockert und die lange Antwort kann einfacher verfolgt werden.
Nutzer:innenfreundliche Kommunikation
Idealerweise klingt nicht jede Antwort gleich. Die Antwortinhalte sollten variabel und individuell formuliert werden. Zusätzlich sollten sie personalisiert werden. Anstelle einer generischen und unpersönlichen Sprache, sollte eine möglichst natürliche und einladende Kommunikationsweise treten. Weiterhin sollte kein Fachjargon verwendet werden. So kann sichergestellt werden, dass die Nutzer:innen auch sicher verstehen, was von ihnen gefordert wird.
Neben dieser nutzer:innen freundlichen Sprache, sollten die Nutzer:innen stets den nächsten Schritt kennen. Daher ist es wichtig sicherzustellen, dass in der Antwort bereits genügend darauf hingewiesen wird, wie der nächste Schritt aussieht.
Slides: Optimale Verwendung von Bild- bzw. Videomaterial und/oder Grafiken
Neben der Textnachricht können auch Bilder bzw. Grafiken und Videos in die Antwortinhalte integriert werden. Unter der Option „Slides" können ebensolche Inhalte einfach hinzugefügt und so als Teil des Antworttextes dargestellt werden.
Besonders vorteilhaft sind Slides, wenn Schritt-für-Schritt-Anleitungen gegeben oder Auswahlübersichten (Portfolio, Markenübersicht, Produktkategorie o.ä.) dargestellt werden sollen.
Daneben kann das Verwenden von Slides auch der Auflockerung des Textes dienen. Wobei diverse graphische Inhalte präsentiert werden können, sodass eine vollständigere Beantwortung der Anfrage ermöglicht werden kann.
Wenn sich für diese Option entschieden wird, dann sollte beachtet werden, dass in den seltensten Fällen mehr als drei Slides sinnvoll sind, da die Klickrate in den allermeisten Fällen nach der dritten Slide zurückgeht.
Multiple-Choice: Spezifische Antwort passend zur Anfrage
Das Element Multiple-Choice-Frage ermöglicht es, einzelne Antwortpfade ausgehend von einer Nutzer:innenauswahl auszuspielen. Via Buttons können die Nutzer:innen die für sie zutreffende Option auswählen. So gelingt es, die Nutzer:innen gezielt zum passenden Detail einer Antwort zu führen, was zu einer positiven Nutzererfahrung und hohen Automatisierung führt.
Beispielsweise können so Unternehmen, die sowohl an Privat- als auch an Geschäftskunden verkaufen, die individuell passende Antwort für beide Kundengruppen ausspielen, indem sie die Nutzer:innen vorab auswählen lassen, welcher Kundengruppe sie angehören.
Auch dann, wenn spezifische Informationen zu unterschiedlichen Produkten gegeben werden sollen, bietet sich die Verwendung der Multiple-Choice-Option an. Ausgehend von einer allgemeineren Antwort, können die Nutzer:innen dann das betroffene Produkt auswählen und in der Folge die für sie relevante Information erhalten.
Aber auch andere Use-Cases, insbesondere die Kundenberatung, können über die Multiple-Choice-Variante gut gestaltet werden. Es kann einfach und effizient abgefragt werden, welchen Bedarf die Nutzer:innen haben. Hierbei ist es möglich, eine weitreichende und kleinteilig funktionale Baumstruktur zu gestalten, sodass die Kundenanliegen eine bestmögliche Beratung als Self-Service im Chat erhalten können. Für eine weiterführende persönliche Beratung kann ein Takeover angeboten werden.
Es können bis zu zehn unterschiedliche Buttons erstellt und so diverse Antwortpfade in die Antwortinhalt integriert werden. In der Praxis zeigt sich, dass die Nutzer:innen gerne mit den Multiple-Choice Optionen interagieren, da diese sie auf dem Weg zu ihrer spezifischen gesuchten Information unterstützen.
Das Customer Success Team berät gerne bei der Gestaltung von hilfreichen Antwortinhalten mit spezifischen Herausforderungen.